“誠実”をモットーに神楽坂で半世紀、つくば商事の安心と信頼を支えるZENBU＋の緊急駆けつけ

株式会社つくば商事
 代表取締役社長 日置智己　様

つくば商事様の紹介

当社は1967年に創業し、神楽坂・飯田橋を中心に地域密着型の不動産サービスを提供しています。現在、管理戸数は約1500戸、賃貸マンションの新規開発と投資家向けの売買事業も始めました。

当社のお客様のほとんどは神楽坂エリアのオーナー様や賃借人の方々です。私たちは常にお客さま一人ひとりのライフプランに合わせた誠実な提案を心がけ、地域社会との結びつきを大切にし、神楽坂・飯田橋の風情ある街並みと共に50年以上の歴史を歩んできました。

導入のきっかけとなった理由や導入前の課題を教えていただけますか？

当社では人手が限られているため、営業時間外に入居者からの緊急連絡があった場合、次の営業日の朝まで対応できない状況がありました。これにより、入居者の皆様には不便をおかけしており、問題解決までに時間がかかることに対する不満も生じていました。そこで、営業時間外の対応をアウトソースすることを検討しました。

ほかのコールセンターも検討されたと思いますが、ZENBU＋を選ばれた決め手を教えていただけますか？

導入のきっかけは、先ほどお話しした営業時間外の入居者対応のアウトソースを検討してたタイミングで、信頼している管理会社さんに代表の松下さんを紹介してもらったことですね。それと、緊急駆けつけを自社ブランドで提供できることが決め手でした。

実際に使ってみて、いかがでしたか？

実は、入居者様からのお電話のほとんどは、電話対応のみでその場で解決できることなんです。オペレーターとのやり取りの中でほとんど解決しますし、そこで解決できなくても一時対応までで解決できるケースが８割です。

ですから、我々は残りの２割の二次対応が必要なケースに対応するだけでよくなったので、とても助かってます。

また、導入前までは営業時間外に電話がつながらないことで、お客様が苛立ち、強いクレームになってしまうケースも多かったのですが、いつでもすぐに対応してもらえることで、たとえその時すぐに解決しなかったとしても、お客様も電話がつながった時点で安心しますし、我々も出社した際にすぐに対応できるのでそこはとても助かっています。

ZENBU＋への今後の期待

先ほどもお話ししたとおり、入居者様からの電話は、８割が電話対応のみで解決できることなんです。ですから、入居者アプリのチャットボットで例えば漏水であれば「専有部の元栓はしまっていますか」など案内してもらってアプリ内で解決するなら、それは入居者も便利で安心だと思います。あとは、自己解決できない場合でもアプリで一時対応の受付までできるのは便利でありがたいですね。